온라인 쇼핑이 일상화되면서 인터넷으로 상품을 구매하는 소비자들이 늘어나고 있다. 하지만 막상 물건을 받아보니 생각과 다르거나 마음에 들지 않는 경우가 종종 발생한다. 이럴 때 소비자는 청약철회권을 통해 계약을 취소할 수 있다. 온라인 계약 취소의 법적 요건과 절차, 그리고 실제 활용 방법까지 구체적으로 살펴보자.
청약철회권이란 무엇인가
청약철회권은 소비자가 전자상거래를 통해 물품을 구매한 후 일정 기간 내에 아무런 위약금 없이 계약을 해지할 수 있는 권리다. 민법에서는 원칙적으로 청약의 구속력을 인정하여 청약자의 임의적 철회를 부정하지만, 전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률에서는 예외를 인정하고 있다.
이러한 권리가 부여된 근거는 명확하다. 소비자는 사업자에 비해 상대적 약자이며, 온라인 쇼핑의 특성상 상품을 직접 보지 않고 계약을 체결한다는 점 때문이다. 비대면 거래라는 특수성을 고려해 소비자에게 재고의 기회를 주는 것이 청약철회권의 본질이다.
특히 청약철회는 소비자의 단순 변심도 포함된다. 제품의 하자나 사업자의 잘못이 없어도 마음이 바뀌었다면 계약을 취소할 수 있다는 의미다. 이는 전자상거래 소비자보호법이 민법에 대한 특칙으로 작용하기 때문에 가능하다.
청약철회 가능 기간은 언제까지인가
일반적으로 소비자는 계약내용에 관한 서면을 받은 날 또는 재화를 공급받은 날로부터 7일 이내에 청약철회를 요청할 수 있다. 두 시점 중 늦은 날을 기준으로 한다는 점을 기억해야 한다.
다만 계약서를 받지 못했거나 사업자의 주소가 명시되지 않은 서면을 받은 경우에는 상황이 달라진다. 이런 경우 사업자의 주소를 알게 된 날 또는 알 수 있었던 날로부터 7일 이내에 청약철회가 가능하다. 또한 사업자가 소비자의 청약철회를 방해하는 행위를 한 경우, 그 방해행위가 종료된 날로부터 7일 이내에 권리를 행사할 수 있다.
그렇다면 허위·과장 광고에 속아 물건을 구입한 경우는 어떨까? 재화의 내용이 표시·광고와 다르거나 계약내용과 다르게 이행된 경우에는 해당 재화를 공급받은 날부터 3개월 이내, 그 사실을 안 날 또는 알 수 있었던 날부터 30일 이내에 청약철회를 할 수 있다. 이때는 청약철회를 요청한 증거를 확보하는 것이 중요하다.
청약철회를 할 수 없는 경우
모든 상황에서 청약철회가 가능한 것은 아니다. 전자상거래 소비자보호법은 몇 가지 제한 사유를 명시하고 있다. 다음의 경우 사업자의 의사에 반하여 청약철회를 할 수 없다.
- 소비자에게 책임 있는 사유로 재화가 멸실되거나 훼손된 경우 (단, 내용 확인을 위한 포장 훼손은 제외)
- 소비자의 사용 또는 일부 소비로 재화의 가치가 현저히 감소한 경우
- 시간이 지나 다시 판매하기 곤란할 정도로 재화의 가치가 현저히 감소한 경우
- 복제가 가능한 재화의 포장을 훼손한 경우
- 용역 또는 디지털콘텐츠의 제공이 개시된 경우 (단, 가분적 용역 또는 가분적 디지털콘텐츠로 구성된 계약의 경우 제공이 개시되지 아니한 부분은 제외)
특히 디지털콘텐츠의 경우 주의가 필요하다. 예를 들어 이동통신서비스는 회선이 개통되면 실제 통화를 하지 않더라도 언제든 서비스를 이용할 수 있는 상태가 되므로, 이미 용역의 가치가 현저히 감소한 것으로 본다. 대법원 판례는 이 점을 명확히 하고 있다.
다만 사업자가 청약철회 배제 사실을 재화의 포장이나 소비자가 쉽게 알 수 있는 곳에 명확히 표시하지 않았다면, 위 배제 사유에 해당하더라도 소비자는 청약철회를 할 수 있다. 증명책임은 사업자가 아닌 소비자에게 있으므로 관련 증거를 잘 확보해야 한다.
청약철회 실제 절차와 방법
청약철회를 하려면 어떻게 해야 할까? 먼저 사업자에게 청약철회 의사를 명확히 전달해야 한다. 전화, 이메일, 문자메시지, 쇼핑몰 게시판 등 다양한 방법이 가능하지만, 추후 분쟁을 대비해 증거를 남기는 것이 중요하다.
가장 확실한 방법은 내용증명 우편을 이용하는 것이다. 내용증명은 발송 사실과 내용을 우체국이 공식적으로 증명해주기 때문에 법적 분쟁 시 강력한 증거가 된다. 또는 이메일이나 문자메시지를 보낸 후 화면을 캡처해두거나, 쇼핑몰 게시판에 청약철회를 요청한 내용을 저장해두는 방법도 있다.
청약철회 의사를 표시했다면 소비자는 이미 공급받은 재화를 반환해야 한다. 이때 반품 배송비는 원칙적으로 소비자가 부담한다. 단순 변심으로 청약철회를 하는 경우에는 왕복 배송비를 소비자가 지불해야 하지만, 재화의 내용이 표시·광고와 다르거나 하자가 있는 경우에는 사업자가 부담한다.
| 청약철회 사유 | 배송비 부담 | 철회 가능 기간 |
|---|---|---|
| 단순 변심 | 소비자 | 재화 수령일로부터 7일 |
| 표시·광고와 다른 경우 | 사업자 | 재화 수령일로부터 3개월 또는 사실을 안 날로부터 30일 |
| 제품 하자 | 사업자 | 재화 수령일로부터 3개월 또는 사실을 안 날로부터 30일 |
청약철회 후 환불은 언제 받을 수 있나
사업자는 소비자로부터 재화를 반환받은 날로부터 3영업일 이내에 이미 지급받은 대금을 환급해야 한다. 환급이 지연될 경우 그 지연 기간에 대해 연 15%의 지연이자를 지급해야 한다.
신용카드나 전자화폐 등으로 결제한 경우, 사업자는 지체 없이 해당 결제업자에게 대금 청구를 정지하거나 취소하도록 요청해야 한다. 다만 이미 재화의 일부가 사용되거나 소비된 경우에는 사업자가 소비자에게 그로 인해 얻은 이익 또는 재화 공급에 든 비용을 청구할 수 있다.
예를 들어 재화의 사용으로 소모성 부품의 재판매가 곤란하거나 재판매가격이 현저히 하락하는 경우, 해당 소모성 부품의 공급에 든 비용을 소비자에게 청구할 수 있다. 또한 다수의 동일한 가분물로 구성된 재화의 경우 소비자가 일부만 소비했다면 그 부분의 공급 비용을 청구할 수 있다.
환불이 정당한 사유 없이 지연되거나 거부된다면 ▲ 한국소비자원 1372 소비자상담센터 ▲ 공정거래위원회 전자상거래 분쟁조정 등을 통해 구제받을 수 있다. 필요시 소액사건심판이나 민사소송도 고려할 수 있다.
자주 묻는 질문
택을 제거한 옷도 반품이 가능한가?
단순히 택을 제거했다는 이유만으로 청약철회가 불가능한 것은 아니다. 전자상거래 소비자보호법에서는 재화의 내용을 확인하기 위한 포장 훼손은 청약철회 제한 사유에서 제외하고 있다. 다만 택을 제거하고 실제로 착용하여 재화의 가치가 현저히 감소했다면 청약철회가 제한될 수 있다. 옷의 경우 착용 흔적이 없고 상품 가치가 유지된다면 택 제거만으로는 반품을 거부할 수 없다.
맞춤 제작 제품도 온라인 계약 취소가 가능한가?
맞춤 제작 제품은 소비자의 주문에 따라 개별적으로 생산되는 재화로, 청약철회가 제한되는 경우에 해당한다. 다만 사업자가 맞춤 제작 제품임을 명확히 고지하지 않았거나, 제품이 주문 내용과 다르게 제작된 경우에는 청약철회가 가능하다. 사업자는 청약철회가 불가능한 사유를 소비자가 쉽게 알 수 있도록 표시해야 할 의무가 있다.
디지털콘텐츠는 환불이 안 되나?
디지털콘텐츠는 용역 제공이 개시된 경우 원칙적으로 청약철회가 제한된다. 예를 들어 전자책을 다운로드했거나 스트리밍 서비스를 이용하기 시작한 경우가 이에 해당한다. 그러나 가분적 디지털콘텐츠의 경우 제공이 개시되지 않은 부분에 대해서는 청약철회가 가능하다. 또한 사업자가 시험 사용 상품 제공 등 청약철회권 행사를 보장하는 조치를 하지 않았다면, 디지털콘텐츠라도 청약철회를 할 수 있다.